卓越績效模式是以各國質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營管理模式的總稱，產(chǎn)生于20世紀(jì)下半葉，進(jìn)入21世紀(jì)，日益受到各個國家及企業(yè)的重視。“卓越績效”是指通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

1956年，美國通用電氣公司的費根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理(TQC)”的概念。費根堡姆認(rèn)為，解決質(zhì)量問題不能只局限于制造過程，解決問題的手段也不能局限于統(tǒng)計方法。這樣，質(zhì)量管理由制造過程中的統(tǒng)計質(zhì)量控制逐漸發(fā)展成為滿足顧客要求所必須的所有過程，方法也變得日益多樣化。日本在1950年以后邀請戴明、朱蘭等美國質(zhì)量專家赴日講學(xué)，引進(jìn)統(tǒng)計質(zhì)量控制等方法，并在實踐中逐漸發(fā)展成為“全公司的質(zhì)量管理”（簡稱CWQC），并開發(fā)出許多有效的質(zhì)量管理工具和方法。

20世紀(jì)80年代以后，日本產(chǎn)品在全球成為了高質(zhì)量的代名詞。許多美國企業(yè)經(jīng)營管理者開始重新認(rèn)識“全面質(zhì)量”活動。1987年1月6日，美國通過《馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量提高法》，馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎自此創(chuàng)立。馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎的評審依據(jù)稱為“卓越績效準(zhǔn)則”。這套準(zhǔn)則的出臺很快引起了美國及世界各國政府和企業(yè)界的關(guān)注，因為它不僅能為申報質(zhì)量獎的企業(yè)提供一個評價標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于提高各類組織的質(zhì)量績效標(biāo)準(zhǔn)和期望水平。該準(zhǔn)則超越了狹義的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的概念，關(guān)注經(jīng)營管理系統(tǒng)的質(zhì)量，關(guān)注組織全面的經(jīng)營績效和長期成功，體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則。

為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和國際貿(mào)易發(fā)展的需要，幫助企業(yè)提高競爭力，目前已有80多個國家和地區(qū)設(shè)立了國家質(zhì)量獎。我國于2001年設(shè)立了以卓越績效準(zhǔn)則為評獎依據(jù)的全國質(zhì)量獎，截止到2017年，已經(jīng)有142家組織獲此殊榮。我國的《卓越績效評價準(zhǔn)則》于2004年發(fā)布并于2012年進(jìn)行了修訂。實施卓越績效模式成為繼ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之后的又一波及全球的管理熱潮。各國經(jīng)驗表明，這些質(zhì)量獎計劃對于質(zhì)量、生產(chǎn)率和企業(yè)管理的促進(jìn)效果在一定程度上超過了ISO9000的作用。

卓越績效評價準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理（TQM)的一種實施細(xì)則，是對以往的TQM的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。上世紀(jì)90年代初，波多里奇獎準(zhǔn)則成為關(guān)于全面質(zhì)量管理（TQM）的最廣為接受的定義。在TQM基礎(chǔ)上發(fā)展起來，隨著時代的發(fā)展，卓越績效模式也不斷地被注入新的內(nèi)涵。卓越績效模式是一種新時代的TQM，其代表了經(jīng)證明是當(dāng)今企業(yè)管理中行之有效的最佳實踐。套用農(nóng)業(yè)的“漫灌”和“滴灌”理論，傳統(tǒng)的TQM是一種“漫灌”，聲勢浩大，效果未必令人滿意，而通過卓越績效模式實施TQM，是一種“滴灌”，將組織的每一份努力都精準(zhǔn)地輸?shù)阶钚枰牡胤?，有限的資源被發(fā)揮到價值最大。

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是我國采用最廣的一種管理標(biāo)準(zhǔn)，而卓越績效模式與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有著明顯的不同（見表1）。第一，ISO9001是一種合格評定，企業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求就可以通過認(rèn)證，而卓越績效模式是一種對企業(yè)管理卓越程度的評審，是一種成熟度評價，對于企業(yè)來說“沒有最好，只有更好”，促進(jìn)企業(yè)不斷提升管理水平；第二，ISO9001旨在增進(jìn)顧客滿意，過程管理主要考慮顧客的要求，而卓越績效模式是使顧客及其相關(guān)方綜合滿意，過程管理必須兼顧顧客和平衡相關(guān)的要求；第三，ISO9001范圍是企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而卓越績效模式的范圍是企業(yè)管理體系、全面質(zhì)量管理體系；第四，ISO9001強(qiáng)調(diào)的是過程，而卓越績效既強(qiáng)調(diào)過程，又重視結(jié)果。（表1）

表1 ISO9001與卓越績效模式對比

此外，卓越績效評價與質(zhì)量管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織最強(qiáng)和最需要改進(jìn)的方面；后者則是對過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。

“卓越績效”是一種管理模式，要保持該管理模式或標(biāo)準(zhǔn)的適用性，就必須隨著環(huán)境的變化、管理實踐的演進(jìn)，而不斷地進(jìn)行修訂。我國2012年版的《卓越績效評價準(zhǔn)則》是以美國2008年版卓越績效準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)制訂的，至今已有10年了。這期間，企業(yè)管理的實踐有了不少變化，如企業(yè)核心競爭力、創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略、風(fēng)險管理、信息化和互聯(lián)網(wǎng)+等。這些內(nèi)容必須反映到標(biāo)準(zhǔn)中，否則標(biāo)準(zhǔn)將失去其生命力。

勘察設(shè)計行業(yè)是高技術(shù)服務(wù)業(yè)，卓越績效國家標(biāo)準(zhǔn)是一個高度概括、適用所有行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，必然會舍棄行業(yè)的某些特色，如綠色發(fā)展的要求、誠信體系建設(shè)、項目制業(yè)務(wù)形態(tài)、以工程總承包為主的發(fā)展模式的變化、人才密集型工作模式等。

目前，卓越績效的評價要求和評價指南分散在GB/T19580和GB/T19579兩個國家標(biāo)準(zhǔn)中，組織概述、框架圖、評分指南放在了附錄里。這里存在邏輯上的不合理，組織概述是一個組織經(jīng)營管理的前提和環(huán)境，要了解組織的管理，首先要閱讀組織概述。2015版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，新增的條款“4.0 組織環(huán)境”放在各章之首，也是這個道理。而國家卓越績效標(biāo)準(zhǔn)僅給出了評分指南，沒有給出管理成熟度的計算方法。  

由此可見，制訂《卓越績效評價準(zhǔn)則 勘察設(shè)計》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)了時代的要求、行業(yè)的要求，方便了讀者的理解和使用，將有助于卓越績效模式在勘察設(shè)計行業(yè)的有效推廣。

1. 標(biāo)準(zhǔn)的基本理念和框架圖

卓越績效評價準(zhǔn)則的基本理念包括9項：遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略導(dǎo)向、顧客驅(qū)動、社會責(zé)任、以人為本、合作共贏、重視過程并關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新、系統(tǒng)視野。2015版質(zhì)量管理體系ISO9001的基本原則包括7項：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、員工積極參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理。二者對照發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)略導(dǎo)向、社會責(zé)任、合作共贏、關(guān)注結(jié)果、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新、系統(tǒng)視野在卓越績效評價準(zhǔn)則中被充分強(qiáng)調(diào)?？梢姡吭娇冃гu價準(zhǔn)則引導(dǎo)一個組織從“合規(guī)”走向“卓越”。 

圖1很好地表達(dá)了卓越績效評價準(zhǔn)則的基本理念、組織概述、4.1至4.7七個條款之間的關(guān)系：

圖 1

9項基本理念是一個組織取得高績效應(yīng)秉承的管理原則，是卓越績效模式的基礎(chǔ)?？梢哉f，這9項基本理念是企業(yè)經(jīng)營的“道”。組織概述設(shè)定了企業(yè)運營的關(guān)鍵因素和背景狀況。 

有關(guān)過程的條款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果條款為4.7。企業(yè)通過過程運行獲取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析，推動過程的改進(jìn)和創(chuàng)新?？梢哉f，這7個條款是企業(yè)經(jīng)營的“術(shù)”，其背后承載的是9項基本理念這個“道”。

卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即應(yīng)對評價準(zhǔn)則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升企業(yè)的整體結(jié)果，趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得卓越的績效，實現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。

領(lǐng)導(dǎo)條款確立企業(yè)前進(jìn)的方向，尋求企業(yè)未來的發(fā)展機(jī)會，并密切關(guān)注著“結(jié)果”。“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)三角”，是驅(qū)動性的，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注；“資源”、“過程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“結(jié)果三角”，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進(jìn)”是企業(yè)運作的基礎(chǔ)，是鏈接兩個三角的“鏈條”，對實施基于事實和數(shù)據(jù)的有效管理、推動組織的改進(jìn)和創(chuàng)新以及提升績效和競爭力至關(guān)重要。“領(lǐng)導(dǎo)三角”和“結(jié)果三角”存在著重要聯(lián)系，而且領(lǐng)導(dǎo)條款結(jié)果條款間存在核心關(guān)系。

2. 組織概述

組織概述包括企業(yè)的概況和企業(yè)面臨的形勢兩部分內(nèi)容。組織概述是一個企業(yè)的微觀縮影，是認(rèn)識和了解組織的門扉。組織概述還是企業(yè)自我評價和編寫質(zhì)量獎申請報告的最恰當(dāng)?shù)氖键c，它有助于企業(yè)關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以制訂改進(jìn)計劃；它有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解企業(yè)及其企業(yè)認(rèn)為重要的方向。

  組織概述給出了理解企業(yè)運營的背景性信息，顯示了反映企業(yè)運營實際和特點，對持續(xù)成功至關(guān)重要的關(guān)鍵因素，從中可以評價這些因素與組織的關(guān)系、與當(dāng)前經(jīng)營狀態(tài)的相關(guān)性，這影響著評審員對企業(yè)的評判。組織概述引導(dǎo)你重視、理解企業(yè)的運營并找出問題的線索。組織概述沒有分配給分值，但對于企業(yè)最終的得分作用很大，因為對企業(yè)過程和結(jié)果的評價都是基于那些對企業(yè)成功有決定作用的關(guān)鍵因素。

3. 評價要求與評價指南

評價要求集中于4.2-4.7條款之中，本部分以領(lǐng)導(dǎo)條款為例進(jìn)行簡要介紹。

領(lǐng)導(dǎo)條款審查高層領(lǐng)導(dǎo)如何通過確立組織的使命、愿景、價值觀和績效期望的行動來引領(lǐng)和推動組織。該條款還包括審查組織的治理系統(tǒng)，組織如何履行其法律、道德和社會責(zé)任，以及支持關(guān)鍵的社會社區(qū)。

《卓越績效評價準(zhǔn)則 勘察設(shè)計》在GB/T19580基礎(chǔ)上增加了兩項要求：

勘察設(shè)計組織如何使使命與核心競爭力關(guān)聯(lián)，使愿景為在4.2.2和4.2.3條款中描述的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實施計劃設(shè)定背景。

勘察設(shè)計組織如何在強(qiáng)化風(fēng)險意識的同時，推行全面風(fēng)險管理，并權(quán)衡風(fēng)險對組織持續(xù)成功的潛在收益與潛在危害及損失，從風(fēng)險中識別和利用可能的創(chuàng)新機(jī)遇。

這兩個條款的核心要求是勘察設(shè)計組織需要分辨其核心能力，將這種能力與組織的使命協(xié)調(diào)起來，讓組織做其最擅長的事情；機(jī)遇與奉獻(xiàn)往往并存，組織應(yīng)鼓勵承擔(dān)明智的風(fēng)險，即好處大于弊處的奉獻(xiàn)。

卓越績效評價準(zhǔn)則各條款提出的要求，不同于傳統(tǒng)的符合性標(biāo)準(zhǔn)的提問辦法。一般來說，標(biāo)準(zhǔn)條款用“應(yīng)”來要求組織達(dá)到某種要求。例如，2015版ISO9001中要求“最高管理者應(yīng)證實其對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”。而《卓越績效評價準(zhǔn)則 勘察設(shè)計》中，條款提出的要求主要以“如何”來提出。

例如，“如何確定組織的使命、愿景和價值觀”。對于該類“如何”問題的回答，按照本標(biāo)準(zhǔn)“5.0 評價方法”和“附錄B卓越績效評價要素和評分指南”需要給出幾個方面的信息：應(yīng)對條款要求的“是什么方法”（稱為“方法”）、該方法是“怎么實施的”（稱為“展開”）、是否對該方法和該實施過程進(jìn)行評價（稱為“學(xué)習(xí)”），該方法是否與標(biāo)準(zhǔn)其他條款相協(xié)調(diào)一致（稱為“整合”）。依據(jù)組織對以上四個方面的信息，對照“評分要求”中六個檔次中的描述（見表2），評審員可以給出一個成熟度百分比。依據(jù)對“高層領(lǐng)導(dǎo)的作用”的所有問題的回答信息，評審員可以給出該條款的分值。

表2 卓越績效評分要求

結(jié)果條款的評分辦法與過程條款的評分辦法略有不同，要從結(jié)果的“水平、  趨勢、比較和整合”4個方面進(jìn)行評價。

將6個過程條款和一個結(jié)果條款的評分分值相加，就得到對組織管理成熟度的總評分。本該標(biāo)準(zhǔn)的滿分是1000分，目前優(yōu)秀的組織可以得到600-650分，分值越高，說明組織管理得越好。評分僅是該標(biāo)準(zhǔn)功能的一部分，還要給出每個條款的“強(qiáng)項”和“弱項”，強(qiáng)項即組織在該條款中做得好的地方或者比競爭對手做得好的地方，弱項就是在條款中做得不好的地方或者比競爭對手差的地方。強(qiáng)項和弱項，稱作“評語”。評分+評語，就構(gòu)成了對一個組織的反饋報告。組織通過使用這些信息，確定改進(jìn)機(jī)會，制定改進(jìn)的具體舉措，周而復(fù)始就可以不斷提升組織管理的成熟度，促進(jìn)組織達(dá)到卓越。